الخلافات والنزاعات جزء طبيعي من أي مجتمع، لكن طريقة التعامل معها هي ما يحدد صحته واستقراره. هذا الدليل يقدم لك خطوات عملية مثبتة للوساطة بين الأطراف المختلفة وحل النزاعات بطريقة حكيمة وعادلة. ستتعلم كيفية الاستماع الفعال والتفاوض البناء والوصول إلى حلول ترضي الجميع.
ابدأ بفهم عميق للمشكلة من خلال الاستماع المحايد لكل طرف على انفراد. اطرح أسئلة مفتوحة واسجل الحقائق والمشاعر والمصالح الحقيقية وراء الخلاف، دون إطلاق أحكام أو اتخاذ جانب.
حدد موقعاً محايداً وهادئاً لا ينتمي لأي طرف من الأطراف. تأكد أن لديك الوقت الكافي بدون تسرع أو ضغط خارجي. أخبر جميع الأطراف مسبقاً بالموضوع والهدف من الجلسة.
قبل البدء، اتفق مع الأطراف على احترام بعضهم البعض، عدم المقاطعة، استخدام كلمات حضارية، والتركيز على الأفعال وليس الشخصيات. اكتب هذه القواعد وأعد توقيع الجميع عليها رمزياً.
دع كل طرف يعبر عن وجهة نظره بحرية دون مقاطعة، لمدة 5-10 دقائق. ركز على فهم مشاعره الحقيقية واحتياجاته وليس فقط حججه. استخدم تقنية إعادة الصياغة: 'إذا فهمت بشكل صحيح، أنت تشعر بـ...'
ابحث عن أرضية مشتركة بين الأطراف. اكتشف القيم والأهداف التي يتفق عليها الجميع رغم خلافهم. على سبيل المثال، قد يتفقون على أهمية السلام والوحدة المجتمعية حتى لو اختلفوا في التفاصيل.
ادعُ كل طرف لتقديم حلول محتملة تحقق احتياجاته واحتياجات الطرف الآخر. استخدم تقنية العصف الذهني: اكتب جميع الحلول بدون تقييم فوري. ركز على الحلول التي تصنع قيمة مشتركة وليس على تقسيم الخسارة.
اختر الحل الأفضل معاً وحوّله إلى خطة عملية. حدد من سيفعل ماذا ومتى وكيف. اكتب كل بند واضح ومحدد. تأكد من أن كل طرف يملك نسخة موقعة من الاتفاق ويفهم التزاماته.
حدد موعداً للقاء متابعة بعد أسبوعين أو شهر للتحقق من تنفيذ الاتفاق. كن مستعداً لتقديم الدعم والتسهيل إذا واجهت الأطراف صعوبات. احتفل بأي تقدم حققوه معاً.
